Kundenloyalität So binden Sie Kunden an Ihr Unternehmen

Um diese Fragen zu beantworten, muss zunächst der Unterschied zwischen Kundenbindung und Kundenloyalität definiert werden: Klassische Kundenbindungsstrategien gehen von den jeweiligen Unternehmen aus. Die Kundentreue wird meist an Bedingungen geknüpft. Dabei liegt der Fokus darauf, die Treue der Kunden durch Punkte, Prämien oder Rabatte zu kaufen und durch AGBs oder Wechselbarrieren zu festigen.

Nach diesem Prinzip arbeiten zum Beispiel Mobilfunkanbieter, die neben einer sehr langen Kündigungsfrist auch häufig Wechselbarrieren einbauen, um Kunden an sich zu binden. Wenn ein Kunde die Kündigungsfrist verpasst, wird versucht, diesen mit billigen Tarifen zurückzugewinnen. So wird der Vertrags- und Anbieterwechsel oftmals zu einem wahren Kampf um gute Konditionen. Hindernisse wie das kostenpflichtige Mitnehmen der alten Nummer bleiben nicht aus. Kunden, die derart schlechte Erfahrungen mit einem Anbieter gemacht haben, werden sich womöglich in Zukunft für einen anderen Mitbewerber entscheiden, der bessere Konditionen bietet.

Kundenbindung vs. Kundenloyalität

Die Kundenloyalität bildet das gegenteilige Modell. Sie funktioniert mit freiwilliger Kundentreue. Loyale Konsumenten kaufen aus Überzeugung bei Unternehmen und interessieren sich kaum für Mitbewerber. Sie agieren als treue Fans, empfehlen das Unternehmen weiter und sorgen somit für wichtige Neugeschäfte.

Kundenbindung	Kundenloyalität
Punkte, Prämien oder Rabatte, um Kunden zu binden	Freiwillige Kundentreue
Fesselnde AGBs und Wechselbarrieren	Kunden bleiben aus Loyalität zum Unternehmen, könnten aber jederzeit wechseln.
Negative Erfahrungen, oftmals keine Weiterempfehlung	Kunden agieren als überzeugte Markenbotschafter

Kundenloyalität erreichen: Wie macht man Kunden zu Fans?

Kundenloyalität basiert nicht auf Punkten, Prämien oder Rabatten, sondern auf einem Gefühl. Es geht um Zusammenhalt, Zugehörigkeit und das Gefühl, „dazuzugehören“. Diese Gefühle lassen sich besonders gut durch Influencer oder Opinion-Leader aktivieren, da sie als Vertrauenspersonen und Meinungsmacher gelten. Wenn diese Personen ein Produkt gutheißen, wird das Konsumverhalten von Tausenden positiv beeinflusst.

Das zeigt eine der erfolgreichsten Influencerinnen Deutschlands: BibisBeautyPalace. Die Youtuberin Bianca Heinicke hat Millionen Follower und ist seit Jahren eine feste Größe im Jugendmarkt. Was sie empfiehlt, hat Gewicht – und wirkt sich direkt auf Kaufentscheidungen aus.

Micro Influencer

Ein eindrucksvolles Beispiel ist der Duschschaum „Bilou“. Bereits kurz nach Markteinführung erzielte das dahinterstehende Unternehmen sehr hohe Umsätze. Der Einfluss der Influencerin auf ihre Zielgruppe spielte eine zentrale Rolle.

Doch nicht nur große Influencer wie Bibi können Unternehmen helfen, ihren Kundenstamm zu erreichen. Sogenannte Micro Influencer mit einigen Tausend Followern wirken häufig authentischer und sind für Unternehmen oft kosteneffizienter. Sie arbeiten eher mit kleineren Honoraren oder Gegenleistungen, etwa Einladungen zu Veranstaltungen oder Produkttests.

Natürlich sind nicht nur die Gefühle der Kunden entscheidend, sondern auch die Selbstdarstellung der Unternehmen. Wenn ein Unternehmen langweilig erscheint und die Produkte austauschbar sind, entscheidet oftmals der Preis. Relevanter werden Aspekte wie Lebensqualität, Hoffnungen und Wünsche. Kunden sind bereit, mehr zu zahlen, wenn sie das Gefühl haben, einen Lifestyle zu kaufen oder einen persönlichen Wunsch zu erfüllen.

Ein Unternehmen muss seine Kunden mit Achtsamkeit, Zuwendung, Verlässlichkeit und Respekt begleiten. Kundenloyalität sollte belohnt werden – etwa durch Feedback-Formate, Beteiligung an Entscheidungen oder besondere Services. (salesforce/heise/bravo/DMA)

Drei Handlungsempfehlungen, um Kundenloyalität zu erreichen

1. Vertrauen zwischen Ihrem Unternehmen und seinen Kunden schaffen: Das gelingt durch faire Konditionen und transparente, kundenfreundliche AGBs. Zwingen Sie niemanden, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu nutzen.
2. Investieren Sie in Werbung und Sichtbarkeit: Ob klassisch oder über Ihre Website und Social Media: gute und ansprechende Kommunikation macht Ihr Unternehmen bekannter und schafft Aufmerksamkeit.
3. Kunden teilhaben lassen: Umfragen zur Kundenzufriedenheit, ein gut erreichbarer Support und Interaktionsmöglichkeiten auf Ihrer Website schaffen einen Wohlfühlraum und stärken die Bindung.

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